?百度愛采購服務能力提升之提升咨詢體驗

服務是愛采購店鋪運營中極為重要的一環(huán)，它往往決定了生意能走得多遠。在愛采購平臺上，服務能力主要從咨詢體驗、物流體驗、商品體驗、售后體驗、糾紛投訴這 5 個維度進行考核。需要注意的是，該項能力的計分方法為：在同行業(yè)商家中的表現排名得分。這里所說的“同行業(yè)”是指店鋪主營的二級類目。接下來，讓我們共同關注愛采購中的各項服務能力具體是如何進行考核的，如何提升它們以提高店鋪競爭力，吸引更多買家。

（1）咨詢體驗由兩項考核指標組成：表單詢盤及時響應率和 IM 消息及時響應率

表單詢盤及時響應率考核的是“近 30 天表單詢盤 24 小時響應率”，這里所提到的“表單詢盤”包括詢價訂單和線索推薦。簡而言之，當店鋪收到表單詢盤的時候，需要在 24 小時內對表單詢盤進行響應，即點擊【報價】或【聯系買家】與買家進行聯系溝通。該考核項將根據店鋪的及時響應率情況，在同行業(yè)內進行排名，并根據排名對店鋪進行相應加分。

IM 消息及時響應率考核的是“近 30 天 IM 消息 3 分鐘響應率”。愛采購通過調研發(fā)現，如果會員沒有在 3 分鐘內響應買家的咨詢消息，那么這部分買家就會流失。因此，為了留住買家，當店鋪收到 IM 消息時，您需要在 3 分鐘內對消息進行及時響應，為買家提供更好、更及時的服務，提升店鋪的轉化率。

這里需要注意的是：

一，僅每天 9:00-21:00 期間的 IM 消息計入考核；

二，即使設置了自動回復，如果人工沒有在 3 分鐘內對 IM 消息進行響應，也將算作未響應

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（2）如何提高表單詢盤和 IM 消息的及時響應率呢？ 

現在的表單詢盤和 IM 消息能夠通過賣家版 APP、商家后臺、微信等渠道進行提示。其中，商家后臺無需會員操作設置，在商家后臺右下角的彈窗有消息提示。而賣家版 APP 需要通過手動設置，才能進行相應的消息提示，并且可以綁定微信，通過微信消息提示